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「頼んでよかった」満足度の高い不動産会社の選び方

2015年11月24日

「家を売る（買う）とき、どんな不動産会社を選べばいい？」と悩む人は多いでしょう。参考になる指標の一つ「ＣＳ（顧客満足度）」から、不動産会社選びのポイントを考えてみましょう。

不動産会社選びに役立つＣＳ（顧客満足度）調査

マンションを売りたいとき、不動産会社に何を期待し、どのような視点で選んでいるのでしょうか。分かりやすいところでは、「査定額が一番高い会社」という回答が上がるでしょう。そのほかに「会社の信頼性」「担当者の誠実さ」「取引・手続きの安心感」などが上位に来るケースが多いようです。

査定額は数字ですから、会社同士の比較がしやすいですね。しかし査定額はあくまでも査定（価格を客観的に評価すること）で、その通りに売れるとは限りません。

では、そのほかの要素はどうやって判断すればいいのでしょうか。「信頼性」については、「ネームバリューがある」「情報量が豊富」「取引件数が多い」「売り上げ規模が大きい」などが判断材料になるかもしれませんが、「誠実さ」や「安心感」については外から見て判断することはできません。企業が自社の顧客へアンケートを行い、その結果を公表している場合もありますが、企業を横並びで比較検討する際の判断材料にはなりにくいでしょう。

このようなとき、第三者の調査機関による業界全体を対象にした「ＣＳ(顧客満足度)調査」を参考にする人は多いのではないでしょうか。欧米では、ＣＳランキングの結果が売り上げを左右し、株価にも影響するといわれます。

従来、不動産仲介業に関するＣＳ調査はありませんでしたが、2015年10月に初めて専門の調査機関による客観的な調査結果が発表されました。それが「オリコン日本顧客満足度調査」です。不動産仲介会社79社を対象にして、過去5年間にこれらの会社を通して実際に居住用マンションを売却した経験のある856人にアンケートしたものです。統計学の専門家が評価・検証にかかわっている信頼性の高い調査といわれています。

図1.オリコンＣＳランキング不動産仲介部門1位（不動産投資の最新動向/ノムコムプロ）

信頼できる不動産会社とは？　売主はどこを評価しているか？

この2015年オリコン日本顧客満足度調査不動産仲介（売却）関東・マンション部門で、野村不動産アーバンネットが総合1位となりました。ランキング全体を見ると必ずしも大手が上位に来ているわけではないようです。どのような項目で評価されているのでしょうか。

この調査では、不動産仲介会社の売却に関して、9つの評価項目を設けています。これらの項目が、マンションの売主が不動産会社に求めるエッセンスを表しているともいえるでしょう。項目ごとに何が重視され、何がポイントになるかについて紹介します。

１．問い合わせ対応・手続き
電話やメールで最初に不動産会社に接触したときの営業担当者の対応の仕方、価格査定に進む手続きなどがポイントでしょう。多くの人は「レスポンスの早さ」「スピーディな対応」を重視する一方で、「ていねいな説明」を求めています。

２．担当者の知識
高額で専門的な知識や経験が問われる不動産を扱うだけに、もっとも重視される項目のひとつでしょう。不動産マーケット情報の鮮度や分析力に加えて、法律、融資、税制、リフォームなどの関連知識があり、プロフェッショナルな提案が受けられることが高い評価につながります。

３．担当者の接客
実際に接したときの話し方、会話の中から「誠実さ」があるかどうかを感じ取る人が多いでしょう。「こちらの事情を熱心に聞いてくれる」「親身になって動いてくれる」という担当者の印象が良いようです。もちろん「約束にルーズ」というのは論外ですね。